お客さま本位の業務運営方針（保険募集活動）

ヤナセグループ（以下当社）は、「最上質な商品・サービス・技術を、感謝の心を込めて提供し、“夢”と“感動”あふれる『クルマのある人生』を創ります。」を企業理念に掲げています。1915年の創業以来、当社が最も大切にしているのは「お客さまへの感謝の心」であり、そして、ヤナセの100年を超える長い歴史と伝統の中で培ってきた“お客さまとの信頼の輪”をさらに太く・強くするため、当社は変化を先取りした新たな価値の創造を通じて、さらに上質なカーライフを社会に提供することに不断の挑戦をしていきます。

自動車保険商品・生命保険商品の提供においても、感謝の心を込めてお客さまへ『安心』をご提供することで信頼の輪を広げていきます。お客さまへ最上質なサービスをご提供するため、自己研鑽を積み重ね、変化を先取りしたわかりやすい説明技術と保険知識を持って、お客さま対応力の向上と業務品質の向上に努めております。また、お客さまをはじめとした社会からの要請に応えるために、当社は高いモラル意識を持ってコンプライアンスを遵守しながら「お客さまの声」を真摯に受け止めることで、以下の方針に基づいた「お客さま本位の業務運営」に取り組んでいます。

ヤナセグループ企業理念

方針1：重要な情報のわかりやすい提供

当社は、商品販売時に、お客さまの状況、保険知識、ご加入目的などを考慮し、保険の仕組みや商品内容などの重要な情報について、お客さまにご理解いただけるよう適切でわかりやすく説明を行います。
生命保険商品については、提携先との共同募集となるため、提携先の専任職員からご説明を行います。

【具体的な取組み】

①わかりやすい商品・保険の仕組みの説明

保険会社のパンフレットを使用し、専門用語をわかりやすい言葉に言い換えて、お客さまに必要な補足説明や具体的な例示を交えながらお客さまにわかりやすい商品説明を行います。

②車両購入時の情報提供

車両購入のお客さまのアンケート結果でわかりにくいという回答が多く寄せられた車両のメーカー保証と任意保険の付帯サービス補償の違いについて見積ホルダーを使用して説明を行います。

③重要事項等の説明

保険契約の内容をよりご理解いただくために、商品の仕組み、補償内容、保険料に関する事項等を記載した「重要事項等説明書」をお客さまに必ずご提供し、契約概要と注意喚起情報について説明します。

④デジタル契約の推進

自動車保険の新規契約時には、契約プロセスを適切に行うため、対面によるデジタル契約を推進しています。

⑤高齢者・障がい者への配慮

ご高齢のお客さまと障がいのあるお客さまには、その特性に応じて合理的に配慮するよう、以下の注意点を保険募集プロセスの社内規則として定めています。

（１）加入目的や想定されるリスク等について、お客さまが理解しやすい言葉で質問し、お客さまの意向を正確に把握・確認します。

（２）商品内容について、お客さまの理解度や判断力等を確認しながら、わかりやすい言葉で丁寧に説明します。また、お客さまの理解が不十分と思われる場合は繰り返し説明し、特に不利益事項等については、十分に説明を行います。

（３）お客さまの希望や必要に応じ、お客さまの親族等を交えて十分に説明したうえで意思確認を行います。

方針2：お客さまに最適な商品・サービス等の提供

お客さまのカーライフの状況をしっかりとお伺いし、お客さまのご意向と実情に沿った適切な商品を選択し、わかりやすい上質なご提案を行います。また、ご契約後もお客さまの快適なカーライフのために親身になってご相談をお伺いし、ご契約を適切に管理するとともに、お客さまの利便性の向上を実現してまいります。
生命保険については、提携先専任職員がお客さまのご意向を確認しながらコンサルティングと商品の説明、ご提案を行います

【具体的な取組み】

①適切なご意向の把握

提案する保険契約の内容をわかりやすく説明しながら、把握したお客さまのご意向に合致した適切な保険販売を行うために安心点検シートや継続時確認シートを使用し意向の確認を行います。

②適切な推奨販売に向けた態勢整備

新規で自動車保険をお勧めする際は、常時保険商品の教育が行われている拠点で定められた担当の保険会社商品をお客さまに推奨し、わかりやすく丁寧な商品説明ができる態勢を整えています。
お客さまへは、保険担当者の名刺の裏面にて推奨保険会社のご案内を行います。

③お客さまとのコミュニケーションを重視した保険契約の適切な管理

お客さまの契約保護および利便性の観点から、お客さまとのコミュニケーションを通じて、カーライフの変化を把握するよう心がけています。また、お客さまのカーライフの変化に沿った補償やサービスが速やかにかつ途切れなく提供できるよう適切なアドバイスと業務運営を心がけ、保険契約を適切に管理します。

（１）始期応答月の契約確認
長期の自動車保険契約については、始期応答月毎に始期応答リストを作成し、対象の契約に内容変更や誤りがないか1年に1度お客さまへご確認をします。

（２）満期時の契約管理
自動車保険契約が満期を迎える際には、保険会社からのご案内に合わせ、お客さまに最適なタイミングで漏れなくご案内できるよう満期一覧表や保険システムの満期カレンダー機能を使用し、お客さまの意思に反して無保険にならないよう細心の注意を払います。また、満期日が近くなってもご連絡取れない場合は、保険継続手続き時活動報告書で管理をします。

（３）車両購入時の保険契約確認
お客さまが車両購入する際に無保険や重複契約とならないように自動車保険の加入状況について自動車注文書の保険確認欄で確認を行うとともに、車両納車時に車両受領書の保険確認欄でも最終確認を行います。

（４）下取・買取時の保険契約確認
お客さまが保有する車両を当社への下取や買取により手放された場合は、入庫書類にて当社でご契約の保険契約を確認し、車両入替や解約等の手続き漏れや誤りがないようにチェックを行います。

方針3：お客さまに寄り添った事故対応の実践

当社は、お客さまが万が一事故に遭われ、ご連絡を頂いた際には、事故時の対応に必要なことを適切にアドバイスするとともに、保険会社と連携し初期対応にあたることで、お客さまの不安をいち早く解決するよう努め、お客さまの信頼の輪を広げるよう努めます。

【具体的な取組み】

①保険担当者の事故対応教育
事故発生時にご契約者からご連絡をいただいた際に適切なアドバイスが行えるよう、事故時の初期対応について教育プログラムを策定し、業務品質の向上を目指しています

②ヤナセワンナップクラブ専用コールセンターの設置
保険契約者のみなさまへ安心なカーライフをご提供するため、ヤナセワンナップクラブ専用コールセンターを設置し、万が一の事故の際にも365日24時間対応を行います。

③無償付帯サービスのご提供（ブランド保険付帯サービス・ヤナセワンナップクラブ付帯サービス）
自動車保険にご加入のお客さまへ、飛び石等の事故に対応した各メーカーブランドまたはヤナセワンナップクラブの補償サービスを無償付帯することで更なる安心をご提供します。

方針4：お客さまの声を活かした募集活動の品質向上

頂いたお客さまの声に真摯に耳を傾け、社内及び取引保険会社コールセンター等で収集した事例を共有し、社内教育内容にフィードバックすることで、保険担当者の保険知識の向上や説明・提案スキルアップを図り、今後の募集活動の品質向上を目指します。

【具体的な取組み】

①お客さまの声の共有と再発防止
社内及び取引保険会社コールセンター等で収集した事例を代理店内で共有し再発防止を図ります。

②ヤナセグループ内の再発防止の教育
年間2回開催される保険業務改善部会にてヤナセグループ全体のお客さまの声の分析結果を共有し、次年度の年間教育計画のプログラムに組込むことで再発防止を図ります。

方針5：利益相反の適切な管理

お客さまの利益を不当に害することのないよう適切に業務管理を行います。

方針6：運営方針の浸透に向けた取り組み

【具体的な取組み】

①社員の教育・育成
策定した年間教育計画に基づき、月1回以上の自動車保険の研修・教育を実施し、保険担当者の　知識と業務品質の向上を図っています。

②拠点自主点検と保険担当者自主点検
拠点（年1回）と保険担当者（年2回）の自主点検を実施し、業務品質の向上を図っています。

③新入社員の教育
新入社員の保険担当者が販売開始までに必要な保険の商品知識や業務知識を体系的に身に付けることが出来るように新入社員専用の教育プログラムを設けています。

④保険担当者の業績評価
半期毎の業績評価の一部にヤナセ販売カバー率を組込み、車両販売時に自動車保険の適正な提案を行うよう推進するとともに進捗状況を確認しています。

⑤運営方針の浸透・実践状況の確認
運営方針の浸透・実践状況を検証するため、次の指標（KPI）について進捗状況を確認しています。

【備考１】金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と弊社業務運営方針との対比表

【備考2】お客様本位の業務運営と使用ツールの対応表